期待を裏切って喜ばれる！お客様をファンに変える「想定外の＋40点」戦略

こんにちは、愛知県豊橋市を拠点として全国の中小企業の皆さんの、集客と販売促進のサポートを、デザイナーとコンサルタント両方の視点でサポートしている、販促工房の笹野です。

あなたは、お客様から「またお願いしたい！」と言われること、どれくらいありますか？
もし「正直、あまりないな…」と感じるなら、それはあなたの仕事の質が悪いからではありません。
実は、ほとんどの個人事業主やフリーランスは「約束どおり」に仕事をすることで精一杯です。
もちろん、それは素晴らしいこと。
でも、約束どおり＝100点の仕事では、お客様は「ありがとう」と言ってくれても、強い印象や感動は残りません。
そこで、今日お伝えしたいのが “サプライズ価値” という考え方。
簡単に言えば、
「事前に80点で約束して、実際には120点で返す」
この＋40点が、お客様の心を一気に掴み、口コミやリピートを生み出します。
では、どうやってその＋40点を作り出すのか？
3つのステップに分けて解説します。

3つのポイントの導入

“サプライズ価値”を生み出すためのポイントはこの3つです。

約束はあえて80点で宣言する
納品は120点で返す
想定外の＋40点を仕込む

これを実践すれば、お客様は「期待を裏切られた！（もちろん良い意味で）」と感じ、自然とファンになってくれます。

ポイント1：約束はあえて80点で宣言する

まず大事なのは、スタート時の「期待値コントロール」です。
例えば、納期について。
「最短で3日で納品できます！」と宣言してしまうと、4日かかったときにガッカリされます。
でも、「1週間以内に納品します」と伝えておけば、3日で納品したときに「早っ！」と喜ばれるわけです。
これは納期だけではありません。
成果物の内容やサービス範囲でも同じです。
「ここまでやります！」と完璧に宣言するより、「ここまでやる予定です」と少し控えめにしておくことで、後でプラスαを加えたときにサプライズ感が増します。
具体例
私の知り合いのカメラマンは、撮影の前に「最低50枚はお渡ししますね」と伝えます。
でも、実際の納品は80枚以上。
お客様は「え、こんなに！」と驚き、次の撮影も必ずリピートしてくれるそうです。

ポイント2：納品は120点で返す

控えめに約束したあとは、ここが勝負です。
120点とは、約束以上の成果を出すこと。
これは「無理して完璧を目指す」という意味ではなく、「ちょっとしたひと手間や気配りを加える」ということです。
例えば、デザインの仕事なら、約束していたデータに加えて「SNS用にトリミングした画像」も一緒に渡す。
コンサルティングなら、打ち合わせ内容をまとめた簡易レポートを後からメールで送る。
こういう＋αが、満足度を一気に引き上げます。
具体例
あるパン屋さんでは、予約していた食パンを取りに行くと「今日はラスクをサービスで入れておきました」と袋に入っていることがあります。
これ、原価は数十円。でもお客様の印象は「めちゃくちゃ嬉しい！」に変わります。

ポイント3：想定外の＋40点を仕込む

ここで大切なのは、ただ量を増やすだけではダメということ。
お客様の想像を超える「質的な驚き」が必要です。
これは「おまけ」や「値引き」だけでは生まれません。
むしろ、相手が予想していない情報や提案、体験を用意するほうが効果的です。
具体例
私は、販促の相談を受けたとき、あえて最初の打ち合わせでは聞かれていない事例やデータも紹介します。
「え、それってウチにも使えるんですか？」と目を輝かせてもらえる瞬間、これが＋40点です。
また、美容院で「髪のケア方法を紙で渡す」なども良い例です。
カットやカラーは約束どおり、でも＋40点は“自宅でのケアまで提案してくれる”こと。
こういう心配りが、長く通ってくれる理由になります。