はじめに
あなたの周りに、いつもニコニコしていて優しいのに、ある日突然連絡が取れなくなった人はいませんか？
最初は「なんだあいつ」と思うかもしれません。でも、しばらく経ってから気づくのです。
「あの人、何か不満があったんだな。でも、それを口にせずに我慢して、結局何も言わずに去ったんだ」と。
実はこれ、ビジネスの世界でも同じことが起きています。
お客様が離れていくとき、多くの場合、何も言わずに去ります。
「商品に不満があるなら言ってくれればいいのに」
そう思うかもしれませんが、実際には不満を伝えるよりも、そっと離れる方が楽なのです。
では、どうすればお客様が静かに去っていくのを防げるのでしょうか？
今日はそのポイントを3つご紹介します。
1. お客様に好感を持たれること
ビジネスにおいて、商品やサービスの品質はもちろん大切です。
でも、それ以上に大切なのが「好感を持たれること」。
例えば、あなたが同じ価格・同じ性能のスマホを買うとします。
A店の店員さんは笑顔で親切、質問にも丁寧に答えてくれる。
B店の店員さんは無愛想で、質問しても適当に流される。
どちらのお店で買いたいと思いますか？
当然、A店ですよね。
これはどんなビジネスにも当てはまります。
お客様が「この人から買いたい！」と思えるような関係性を築くことが、リピーターを増やす秘訣なのです。
2. 商品の魅力よりも「お客様にとっての価値」を伝える
「うちの商品はこんなに素晴らしい！」
そうアピールすることは大事ですが、それだけでは不十分です。
お客様は、商品のスペックではなく「自分にとってのメリット」に興味があります。
例えば、美容室で「最新のカット技術を導入しました！」と言われてもピンとこないかもしれません。
でも、「このカット技術なら、朝のセットが5分で済みます！」と言われたらどうでしょう？
忙しい人なら「それ、いいね！」と感じますよね。
大切なのは、お客様が求めていることを理解し、それに沿った提案をすること。
そうすることで、お客様は「この人は私のことを考えてくれている」と感じ、信頼関係が深まるのです。
3. お客様優先で「好かれる話」をする
お客様と接する際、「売ろう、売ろう」としすぎていませんか？
営業トークばかりでは、お客様は「売りつけられている」と感じてしまいます。
では、どうすればいいのか？
答えは簡単。「お客様が喜ぶ話」をすること。
例えば、あなたがカフェの店員だったとしましょう。
お客様が「最近、仕事が忙しくて疲れているんです」と言ったら、どう返しますか？
「それは大変ですね。ところで、うちの新作コーヒー、試してみませんか？」
…ではなく、
「それはお疲れ様です！コーヒーって、香りを嗅ぐだけでもリラックス効果があるんですよ」
と言ったらどうでしょう？
お客様は「この人、私のことを気遣ってくれてるな」と感じます。
このように、相手が求めていることに寄り添った会話をすることで、自然と「このお店にまた来たい」と思ってもらえるのです。
まとめ
優しい人ほど何も言わずに去る。
これは、ビジネスの世界でも同じです。
お客様は、嫌な思いをしたからといってわざわざクレームを入れるわけではありません。
ただ、静かに去っていくだけ。
それを防ぐためには、
- お客様に好感を持たれること
- 商品の魅力ではなく「お客様にとっての価値」を伝えること
- お客様優先で「好かれる話」をすること
この3つが重要です。
商品を売ること以上に、お客様との関係を大切にすること。
それが、長く愛されるビジネスの秘訣です。
あなたのビジネスに、ぜひ取り入れてみてくださいね！
こんにちは、愛知県豊橋市を拠点として全国の中小企業の皆さんの、集客と販売促進のサポートを、デザイナーとコンサルタント両方の視点でサポートしている、販促工房の笹野です。