皆さん、日々の生活や仕事の中で、「この人がいなければ無理だ」と感じる相手はいますか？そんな相手がいると、ちょっとしたことでも一生懸命に取り組む力が湧いてきますよね。これは、ただの依存ではなく、心からのモチベーションです。例えば、あなたが上り坂だと思っている道も、別の人には下り坂に見えるかもしれません。物事は捉え方次第でまったく違う意味を持つのです。このブログでは、ビジネスにおける「視点の切り替え」を活かして、顧客の心に響くサービスや対応の方法について考えてみたいと思います。
顧客の心を掴むビジネスの秘訣｜3つのポイント
では、どうすれば顧客の心に残るサービスを提供できるのか？そのヒントを「視点の切り替え」に注目して3つのポイントで解説します。
1.視点を変えることでサービスが生まれる
2.顧客の価値観を理解する
3.長期的な信頼関係を築く
この3つのポイントを押さえることで、お客様が「この人がいるから頑張れる」と思えるような信頼を築けるのです。
ポイント1：視点を変えることでサービスが生まれる
人それぞれ、物事に対する見方が異なります。同じ景色でも、「この坂は辛いな」と感じる人もいれば、「この坂を登ったら気持ちいい景色が待っている」と感じる人もいます。このように視点を変えるだけで、まったく違う見え方がするのです。
例えば、あなたが美容師としてお客様と接しているとしましょう。あるお客様が「髪のダメージが気になってもうどうにもならない」と落ち込んでいるとします。あなたがただ「新しいシャンプーを試してみては？」と言うのではなく、「日々のケアで少しずつ改善できますよ」と励まし、その方法を親身に教えるとどうでしょう？お客様の見方が少し変わり、希望が湧いてくるかもしれませんね。視点を変えるだけで、単なる商品紹介ではなく、お客様に寄り添うサービスになるのです。
ポイント2：顧客の価値観を理解する
お客様は、自分の価値観や好みに共感してもらえると安心感を感じます。たとえば、「甘い・辛い」の味覚の感じ方も人それぞれです。お客様が「これが辛くて苦手なんです」と言っているのに、「そうなんですか？私は全然辛く感じませんよ」と言ってしまうと、相手は「この人には自分のことを分かってもらえない」と感じてしまいますよね。
それではどうするべきか？お客様が「辛い」と感じているのなら、それに共感しつつ「なるほど、それならこちらの味付けのものが合うかもしれませんね」と相手に寄り添った提案をすることが大切です。こうすることで、「この人は自分のことを理解してくれている」と感じてもらえます。顧客の価値観を理解し、それに寄り添った提案をすることで、長期的な信頼関係が築けるのです。
ポイント3：長期的な信頼関係を築く
短期的な利益よりも、長期的に信頼されることを重視しましょう。例えば、セミナーや交流会で初めて会うお客様と話すとき、いきなり商品やサービスを勧めると、相手は「ただ売り込みたいだけなんだな」と感じてしまうかもしれません。それよりも、まずは相手にとって役立つ情報を提供し、相手のニーズに寄り添うことが大切です。
たとえば、ある営業マンが「今日はこの商品を売らなきゃ」と思って会話を始めると、お客様もそれを感じ取ってしまいます。しかし、「お客様が困っていることを解決したい」という思いで話を始めると、その誠実さが伝わり、結果的に信頼が生まれます。「この人なら安心して話せる」と感じてもらえる関係ができれば、たとえその時に商品を買わなくても、後日必要な時に思い出してくれるでしょう。
顧客の心を掴むビジネスの秘訣のまとめ
私たちが日々接する顧客にとって、「この人がいるから安心できる」と感じてもらえることは、何よりも大切なことです。そのためには、視点を変える力、相手の価値観を理解する姿勢、そして長期的な信頼関係を築く努力が必要です。
このように顧客との関係を築き、彼らがまた戻ってきたいと思えるサービスを提供することで、あなたのビジネスはより多くの支持を得るでしょう。販売促進のプロとして、私たちは顧客の視点に立ち、顧客が本当に求めているものを提供することで、長期的な成功を目指しています。
皆さんも、この「視点の切り替え」を実践し、顧客にとっての「頼れる存在」になりましょう。
こんにちは、愛知県豊橋市を拠点として全国の中小企業の皆さんの、集客と販売促進のサポートを、デザイナーとコンサルタント両方の視点でサポートしている、販促工房の笹野です。