ビジネスを成長させるために、多くの経営者や営業職の方が
「新しいお客さんを増やしたい！」と考えていますよね。
でも、実は見落とされがちなことがあります。それは「お客さんが減っていること」です。
ちょっと考えてみてください。バケツに水を入れても、
底に穴が空いていたらどんどん水が減ってしまいます。
ビジネスもこれと同じで、
穴を塞がないまま新しいお客さんを増やそうとしても、
せっかくの努力が無駄になってしまうのです。
では、どうすれば「減少」を防いで、
効果的に集客をアップできるのか？
今回は、小規模ビジネスや個人事業主の方々に向けて、
シンプルで効果的な方法を紹介していきます。
最後まで読んで、あなたのビジネスの成功につなげてくださいね。
ポイント1：お客さんが減る3つの理由を理解する
まず、お客さんがビジネスから離れてしまう理由を
理解することが大切です。その理由は大きく3つに分けられます。
1つ目は「一時的に購入をやめている」ケース。
お客さんはあなたの商品やサービスに満足していても、
単純に忘れてしまったり、何らかの理由で再購入に至っていないことがあります。
例えば、雑誌の定期購読を忘れてしまったり、
歯医者の予約を逃してそのままになっている、といったことです。
2つ目は「不満を感じている」場合です。
商品に問題があったり、店員の態度が悪かったりして
お客さんが去ってしまうこともあります。
注意すべきは、多くのお客さんは不満を
声に出さないまま去ってしまうという点です。
3つ目は「状況が変わった」ケース。
例えば、ダイエット食品を購入していたお客さんが目標体重に達したり、
幼児用品を買っていた人が子供の成長に伴って必要なくなったりする場合です。
このようなお客さんは、今はあなたの商品が必要なくなっただけで、
別の機会には再びお客さんになってくれる可能性があります。
ポイント2：失ったお客さんを呼び戻すためのアプローチ方法
次に、関係が途絶えてしまったお客さんをどのように
呼び戻すかについて見ていきましょう。
実は、お客さんが一度ビジネスから離れたとしても、
完全に取り返しがつかないわけではありません。
むしろ、適切な対応をすれば、彼らが再びお客さんになり、
さらには強力なファンになってくれることもあるのです。
1つ目の方法は、直接会ったり電話で連絡を取ることです。
特に、大口のお客さんや購入頻度が高かったお客さんに優先的にアプローチします。
「あなたを気にかけていますよ」という姿勢を見せるだけで、
お客さんは「忘れられていない」と感じ、再度取引を始めてくれる可能性が高まります。
2つ目の方法は、問題があったお客さんへのフォローアップです。
不満を抱えていたお客さんに対しては、誠実に謝罪し、
問題解決を迅速に行うことが大切です。お客さんの満足度を重視し、
例えば無料のサービスや特典を提供することで、
信頼を取り戻すチャンスがあります。
3つ目の方法は、状況が変わったお客さんに対してのアプローチです。
この場合、直接的に売上を期待するのではなく、
紹介を依頼することが効果的です。
状況が変わっても、あなたのビジネスに好感を持っている場合、
他の人にあなたを紹介してくれることが期待できます。
ポイント3：実際の成功事例を参考にする
ここでは、実際に関係の途絶えたお客さんを取り戻した成功事例を紹介します。
1つ目は、とある歯医者の事例です。
この歯医者では、8ヶ月来院していなかったお客さんに対して
「その後いかがですか？先生が気にかけているのでご様子をお伺いします」
という内容の電話をかけました。
その結果、約6割のお客さんが2週間以内に再予約を入れたのです。
2つ目は、出版社の事例です。この出版社では、
定期購読をしていたお客さんに対して、
3週間にわたり異なる内容の手紙を送りました。
その結果、多くのお客さんが再度購読を申し込み、売上が大幅に向上しました。
このように、少しの工夫でお客さんを再び引き寄せることができるのです。
ビジネスを加速させる！関係の途絶えたお客さんを取り戻す方法のまとめ
今回は、集客アップのために見落としがちな
「お客さんの減少」を止める方法についてお話しました。
ポイントは以下の通りです。
お客さんが減る理由は「一時的な中断」「不満」「状況の変化」の3つ。
関係が途絶えたお客さんを呼び戻すには、誠実なアプローチがカギ。
具体的な行動としては、直接の連絡や問題解決、紹介依頼などが効果的。
失ったお客さんを取り戻すことで、
集客を大幅にアップさせることができます。
お客さんを大切にし、誠実な対応を心がけてビジネスを成功へと導きましょう。
こんにちは、愛知県豊橋市を拠点として全国の中小企業の皆さんの、集客と販売促進のサポートを、デザイナーとコンサルタント両方の視点でサポートしている、販促工房の笹野です。