【聞くべきは2割より8割】理不尽な2割のクレーム

どんなにあなたのサービスや商品が素晴らしくても
必ずと言って良いほど、敵が現れる。

パレートの法則

パレートの法則とか

聞いた事ありませんか2:6:2の法則って話
ちょっと違う例えを出しますと
水戸黄門の歌も同じ感じですね
「人生楽ありゃ苦もあるさ」
おっとすみません、話が逸れましたね。

どんなにお客様受けの良い商品であっても
どんなに喜ばれるサービスであっても
必ず、味方が2割、敵にも味方にもなる人が6割、敵が2割
ってな割合にお客様は分かれます。
(微妙な個人差は出ますけどね)

まぁ、受け入れられるかどうかって話なんです。
味方の2割は、ものすごく褒めてくれますが
問題になるのは、敵になる2割です。

クレーム対応

こちら、とんでもない
クレームを言ってくる事があります。
(本当に、理不尽なクレーム)

その理不尽なクレームに振り回されないように
気をつけていきましょう。

だって、2割のクレーマーの意見を聞くよりも
有料顧客の2割の方の意見を聞く方が良くないですか?
さらに、6割のどちらにもなる方たちの意見に耳を傾け
合計8割の方の意見を聞いた方が良くないですか?

売り上げの数字で考える

クレームと売り上げ

売り上げ金額で考えていきましょう。
お客様の意見を反映したら、1.5倍に伸びますって場合

1人の方の売り上げが10万円だったとします。

8人の方の意見を聞いた場合 80万の売り上げが120万円に増えます。
2人の方の意見を聞いた場合 20万の売り上げが30万円に増えます。
さぁ、どっちが良いでしょうか?

もしかしたら、一部の方の意見を聞いたために
他の方がお客じゃなくなるかもしれません。
下手をすると・・・・

20万の売り上げを30万円に増やすために
80万がなくなってしまう・・・
結局50万円のマイナスに なんて事態も引き起こします。

結論
2割の方のクレーム意見は参考程度にして 残りの8割の方の満足度を引き上げるようにしていきましょう。
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